煙臺(tái)高新區(qū)建立“吐槽找茬”反饋反應(yīng)機(jī)制 暢通十條渠道 方便群眾問(wèn)詢(xún)咨詢(xún)

　　為進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)互動(dòng)功能，規(guī)范梳理咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)渠道，健全問(wèn)題受理反饋機(jī)制，提升政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)服務(wù)能力，加強(qiáng)“吐槽找茬”反饋?lái)憫?yīng)，全方位、立體式方便辦事企業(yè)和群眾“問(wèn)事情方便”、“有意見(jiàn)就提”，煙臺(tái)高新區(qū)設(shè)立“吐槽找茬”反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制，具體信息如下：

　　圍繞“到哪問(wèn)”，規(guī)范政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)受理渠道

　　(一)網(wǎng)上渠道

　　1、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(煙臺(tái)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)板塊)。登陸山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(http://ytgxzwfw.sd.gov.cn/gxq/public/index)，在“辦事咨詢(xún)”版塊留言咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　2、網(wǎng)上民生網(wǎng)(煙臺(tái)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)板塊)。登陸網(wǎng)上民生(//m.longlizno.com/minsheng/)，在“我要提問(wèn)”版塊留言咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　3、煙臺(tái)高新區(qū)政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴郵箱。向咨詢(xún)投訴郵箱(ytgxqzxts@163.com)發(fā)送郵件咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　(二)掌上渠道

　　4、煙臺(tái)政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)。在“煙臺(tái)政務(wù)服務(wù)”微信公眾號(hào)“互動(dòng)咨詢(xún)”版塊留言咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　5、放管服煙臺(tái)在行動(dòng)微信公眾號(hào)。在“放管服煙臺(tái)在行動(dòng)”微信公眾號(hào)“公眾參與”版塊留言咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　6、煙臺(tái)高新微信公眾號(hào)。在“煙臺(tái)高新”微信公眾號(hào)增設(shè)“政務(wù)咨詢(xún)”版塊，進(jìn)行留言咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　(三)電話渠道

　　7、煙臺(tái)政務(wù)服務(wù)熱線(12345)。撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　8、煙臺(tái)高新區(qū)政務(wù)咨詢(xún)電話(0535-6922751)。撥打0535-6922751煙臺(tái)高新區(qū)政務(wù)咨詢(xún)電話咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　(四)現(xiàn)場(chǎng)渠道

　　9、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)區(qū)，由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科統(tǒng)一管理，安排專(zhuān)人接受企業(yè)和群眾現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)。

　　10、“吐槽找茬”窗口。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“吐槽找茬”窗口，接受企業(yè)和群眾投訴。

　　圍繞“誰(shuí)來(lái)接”，建立政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)受理和分流機(jī)制

　　(一)快速受理

　　“網(wǎng)上”和“掌上”渠道問(wèn)題，以區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科為受理主體，安排專(zhuān)人及時(shí)收集整理，確保問(wèn)題第一時(shí)間得到受理和處理。“電話”和“現(xiàn)場(chǎng)”渠道問(wèn)題，由經(jīng)辦人隨接隨處。

　　(二)即接即分

　　“網(wǎng)上”和“掌上”渠道問(wèn)題，由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科安排專(zhuān)人，根據(jù)咨詢(xún)問(wèn)題涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域填寫(xiě)《政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》(附件)，轉(zhuǎn)交至相關(guān)單位進(jìn)行處理。“電話”和“現(xiàn)場(chǎng)”渠道問(wèn)題，能答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；聯(lián)系相關(guān)人員能夠快速答復(fù)的，一方面安排企業(yè)和群眾在等待區(qū)稍事等候，一方面快速聯(lián)系答復(fù)人員通過(guò)轉(zhuǎn)接電話或趕赴現(xiàn)場(chǎng)方式盡快答復(fù)回應(yīng)；情況復(fù)雜無(wú)法快速答復(fù)的，由接辦人員認(rèn)真記錄，填寫(xiě)《政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，轉(zhuǎn)交至相關(guān)單位處理。

　　(三)首接負(fù)責(zé)

　　按照“誰(shuí)首接誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，相關(guān)單位承接《政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)轉(zhuǎn)辦單》的人員作為首接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)單位內(nèi)部咨詢(xún)問(wèn)題解答事宜。

　　(四)接后反饋

　　相關(guān)單位接到《政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》后，要立即進(jìn)行研究確認(rèn)，屬于應(yīng)由本單位承接事項(xiàng)，向區(qū)行政審批服務(wù)局進(jìn)行承接反饋；認(rèn)為不應(yīng)由本單位承接，或需要增加共同承接單位的，及時(shí)向區(qū)行政審批服務(wù)局轉(zhuǎn)辦人反映有關(guān)情況，共同協(xié)商協(xié)調(diào)，直至問(wèn)題妥善承接。

　　圍繞“怎么答”，分類(lèi)理順問(wèn)題回復(fù)主體和要求

　　(一)回復(fù)主體

　　1、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)人員。由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科安排專(zhuān)人擔(dān)任。

　　2、業(yè)務(wù)型、專(zhuān)家型人員。由各單位分業(yè)務(wù)領(lǐng)域選派業(yè)務(wù)骨干，組建區(qū)級(jí)政務(wù)咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)服務(wù)團(tuán)，負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)問(wèn)題答復(fù)。

　　3、綜合型人員。由各單位辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)承接本單位內(nèi)部需多個(gè)科室聯(lián)合研究的復(fù)雜事項(xiàng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與跨部門(mén)研究的復(fù)雜事項(xiàng)。

　　(二)回復(fù)要求

　　1、即時(shí)回復(fù)。業(yè)務(wù)性不強(qiáng)、較為簡(jiǎn)單的咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，由咨詢(xún)服務(wù)區(qū)人員和電話承接人員即時(shí)回復(fù)。

　　2、限時(shí)回復(fù)。業(yè)務(wù)性較強(qiáng)、較為復(fù)雜的咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，由相關(guān)單位盡快組織研究，答復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)3個(gè)工作日，情況復(fù)雜需延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間的，要與企業(yè)和群眾溝通聯(lián)系，取得諒解，并向區(qū)行政審批服務(wù)局報(bào)備。

　　3、會(huì)商回復(fù)。涉及多個(gè)單位等情況更為復(fù)雜的咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，由相關(guān)部門(mén)會(huì)商出具答復(fù)意見(jiàn)。

　　4、加強(qiáng)回復(fù)意見(jiàn)把關(guān)。按照“誰(shuí)回復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)同意、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，參與和負(fù)責(zé)回復(fù)企業(yè)和群眾的人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研究，提高回復(fù)問(wèn)題質(zhì)量水平。

　　與咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)服務(wù)相結(jié)合，做好“吐槽找茬·亮金點(diǎn)子”有關(guān)工作

　　通過(guò)各咨詢(xún)問(wèn)詢(xún)受理渠道及“吐槽找茬”窗口，歸集收到的“吐槽找茬”事項(xiàng)和“金點(diǎn)子”，要及時(shí)回應(yīng)和采納。針對(duì)“吐槽找茬”，能溝通解釋的第一時(shí)間溝通解釋?zhuān)�安撫群眾，�?zhēng)取諒解；問(wèn)題突出、需要整改的，要向企業(yè)和群眾表明整改誠(chéng)意，給出整改承諾，組織相關(guān)單位認(rèn)真整改，并將結(jié)果通過(guò)適當(dāng)方式反饋企業(yè)和群眾，爭(zhēng)取認(rèn)可；問(wèn)題十分突出、涉嫌違規(guī)違紀(jì)的，按規(guī)定報(bào)告紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。針對(duì)“金點(diǎn)子”，每年開(kāi)展一次集中評(píng)選活動(dòng)，及時(shí)吸收借鑒其中的好思路好辦法，用以改進(jìn)提升工作。