煙臺稅務：“穿透式”數據分析讓稅費服務更精準

　　膠東在線4月21日訊(通訊員 姜咪咪)納稅人繳費人最關注哪些問題？熱線數據里有答案。為更好滿足納稅人繳費人服務需求，國家稅務總局煙臺市稅務局以涉稅咨詢為切入點，依托國家稅務總局山東省稅務局建立的涉稅服務熱線數據分析評價體系，對12366納稅繳費服務熱線、電子稅務局服務熱線、煙臺市納稅繳費服務熱線等三大熱線數據，綜合運用多維關聯、主題建模、回歸分析等技術手段，開展以“熱點問題”“高頻咨詢人員”為主要指標的“穿透式”數據分析評價，實現運用稅收大數據分析識別辦稅繳費服務體驗。

　　據了解，煙臺稅務公眾號發布的“2022年煙臺百姓關注的稅收十大熱點問題”，正是煙臺市稅務局基于對“熱點問題”指標開展熱線數據穿透式分析的成果。在“熱點問題”指標下，通過提取三大熱線數據的語音小結記錄，導入MySQL(關系型數據庫管理系統)進行文本分類，自動提取高頻熱點關鍵詞，建立高頻熱點問題標簽數據庫，實現咨詢熱點問題最小顆粒化提取，精準直擊納稅人繳費人最關注的問題，做到訴求快速響應。目前已完成對2022年107萬熱線數據的分析，梳理出10個重點問題發布政策解讀及操作指引。

　　“進行熱線數據分析，一方面，可以掌握知道哪些問題是納稅人繳費人所關注的，在宣傳輔導過程中更有側重點；另一方面，涉稅咨詢作為服務鏈條最終端，直接反映服務前段和管理終端的問題，我們也能更有針對性的提升服務工作質效。”煙臺市稅務局納稅服務科負責人劉巍表示。

　　為提升熱線數據分析的科學性、精準性，煙臺市稅務局梳理制定了《煙臺市熱線數據穿透式分析指引》，建立兩大類21項指標，包含10個參考類指標和11個預警類指標，創新建立熱線問題解決率、回撥率、來電溢出等指標內容，挖掘服務終端熱線數據的功能作用，進一步強化以數治稅能力。在對指標數據進行提取分析的基礎上，按月度下發《煙臺納稅繳費服務熱線數據穿透式分析報告》，對各區市局基層管理單位進行數據指導和重點問題督導，全面提升納稅繳費服務工作水平。

　　精準定位納稅人繳費人的服務需求，“高頻咨詢人員”也是重點關注指標之一。“以前辦稅過程中遇到問題，我一般都直接打咨詢電話，上個月稅務人員把我拉進了一個群，里面經常會分享一些操作手冊和政策解讀，都是我平時問的最多的問題，就像是有‘讀心術’一樣！”山東經世智能科技有限公司辦稅人泮倩倩說到。

　　由于公司涉及的業務比較繁雜，泮倩倩經常會撥打煙臺市納稅繳費服務熱線咨詢問題，就在不久前，她收到了稅務部門的“定向聯系”電話，對于她平日咨詢較多的問題進行了“一對一”輔導。“后來我才知道，在高頻問題咨詢解答群里，稅務人員發布的內容也都是我們平時咨詢比較多的問題，所以才能這么精準的把政策送到我們的心坎上。”泮倩倩說。

　　“高頻咨詢人員”指標作為“穿透式”數據分析的重點指標之一，反映的是三線咨詢頻次較高的納稅人繳費人來電情況。來電頻次居高的納稅人繳費人關注的是什么問題？煙臺市稅務局以此為導向，開展“高頻咨詢人員”指標分析，每月提取全市三線咨詢頻次最高的前100個電話號碼，下發《煙臺市熱線高頻來電號碼匯總表》，各區市局主動認領，整理形成《辦稅繳費服務熱線來電匹配情況表》《高頻來電明細表》等資料，將高頻來電定位至“號”，進而以“號—人—戶—稅”模型為樞紐，將服務責任定位至基層稅源管理單位，由稅源管理人員對高頻來電人員進行回訪，分析梳理納稅人繳費人訴求，有針對性進行宣傳輔導。

　　煙臺市稅務局黨委書記、局長王穎超表示：“熱線數據最直接反映出納稅人繳費人的訴求和問題，也最能體現我們服務工作的質效。我們將持續深化熱線數據“穿透式”分析理念和方法應用，逐步探索對全量辦稅繳費業務量數據開展分析，進一步挖掘業務辦理數據對推動征管服務質效優化的作用，推動精細服務水平持續提升。”