深圳門店運營管理

高績效門店之運管效能

課程背景:

零售業出路不僅是線上線下的成功融合，更源于對數據的收集、整理、分析，實現可預測、可指導，就是常說的數據化管理。商業數據分析很多時候難的不是工具和方法，而是在于對數據敏感的意識、觀察數據的角度以及對數據理解的方式，數字只是一個符號，而數字背后的行為檢視才是最重要的，如何利用數據化的方式掌握對人、貨、場、財等經營管理，讓門店通過有效運管來建立贏利的渠道，這是當下管理者必須要樹立的思維和提升的技能。

由于零售行業的特性，很多終端管理者往往是感性思維多于理性思維，因此缺乏數據分析的概念，策劃活動方案的時候往往也是以“拍腦袋、拍胸脯，最后拍大腿”的三拍模式進入惡性循壞，影響企業的贏利決策和發展決策。

運管效能——始于數據引爆業績，讓店老板和管理者明白一個終端營銷的關鍵：“成本策劃能力”，如何通過數字去剖析人效、平效、品效，并通過一個可以持續的運管流程，理清現狀→目標設定→發現可能→聚焦可行→明確行動→實現成功等，建立一個可循環出業績的運管渠道，讓“執行有模式、落地有模板、人才可復制、績效可倍增”。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：店老板、店長、店經理、大區經理等其它終端門店管理者

課程方式：

課程收益：

● 讓門店管理者掌握成本策劃能力，建立數據思維的管理模式

● 讓門店管理者用全新的模式，擴展思維的視角，啟發你的智慧思考

● 讓企業戰略目標、經營目標、行動目標協同一致，讓運管渠道通暢并有效

● 讓高層如何做正確的事、讓中層如何正確的做事、讓基層如何把事做正確

● 讓隱形利潤浮出水面、讓銷售業績成倍增長、讓可控成本大幅降低

課程大綱

第1模塊：分析力-——門店數據與精準營銷

第一講：門店數據營銷策略

一、門店數據化管理的三大作用

1. 是一臺預警器，提前預測銷售、客流、訪問量、盈虧等數據

2. 是一臺播種機，為新產品、新策略、政策的制定提供數據支持

3. 是一臺中央處理器，即一個企業管理的核心

二、數據營銷與傳統營銷的區別

1. 精細化、科學化

2. 監控化、可行化

3. 理性化、深度化

三、門店數據營銷的三個產效點

1. 進店率的增加策略

2. 成交率的成交策略

3. 客單率的提高策略

第二講：銷售都是數據追蹤出來的

一、沒有標準就沒有追蹤的依據

1. 尋找店鋪零售管理

2. 判斷零售店鋪銷售規律輔助營運

3. 如何用數據化追蹤銷售

二、如何做好數據精準營銷

1. 數據營銷策劃模型

2. 數據營銷策劃5步法

3. 做好數據營銷策劃的三個竅門

三、高效數據營銷

1. 零售常用的分析指標

2. 數據時代常規營銷方式面臨哪些能力挑戰

3. 常用的商品分析指標

第三講：增加營業額的三部曲

一、抓住三種顧客增加購買率

1. 老顧客持續購買的加速器

2. 新顧客連帶購買的發動機

3. 競爭對手顧客關注的影響力

二、深入產品的潛力

1. 提供新產品愿景

2. 增加產品架構功能

3. 增加產品花色及規格

三、創造業績持續力

1. 多元化經營

2. 數據化管控

3. 管道式順暢

第二模塊：策劃力——發現問題到解決策略

第一講：從感覺錯覺到數據檢視

一、拍腦袋思維的利弊

1. 感覺失去判斷的決策力

2. 發現問題不要只憑第六感

3. 檢視人、貨、場、財的工具

二、真實數據下的管理層次

1. 營運問題分析和發現

2. 經營策略分析和發現

3. 戰略規劃分析和發現

三、數據是解決策略真實的依據

1. 數據化管理流程圖

2. 解決策略要可視化可量化

3. 管理者要習慣收集和監控數據

第二講：從管理結果到管理過程

一、運管以往關注點

1. 訂貨、出貨

2. 目標傳達

3. 執行者、執行結果

二、運管現在關注點

1. 單店的垂直增長率

2. 讓數據變成賣場溫度計

3. 顧客消費愉悅過程的建立

三、員工問題根源的管控

1. 效能型的管控

2. 效率型的管控

3. 懶散型的管控

第三講：從事前管理到事后處理

一、管理有效的手段是平衡

1. 管理者不是只建立一團和氣的氛圍

2. 管理者要善于平衡更要敢于打破平衡

3. 真正發揮績效評估的作用

二、執行的三個流程

1. 事前定目標、定責任

2. 事中做管控、做檢查

3. 事后做激勵、做評估

三、如何建立好的執行策劃

1. 最終目的——你想要達成什么？

2. 具體目標——具備SMART特質

3. 策略—達到最終目的和具體目標的七步路徑

第三模塊：循環力-——打造循環生財的錢場

第一講：傳統零售人員分析指標

一、員工銷售指標

1. 拓客率指標

2. 成交率指標

3. 完成率指標

二、員工服務指標

1. 平均接待時長

2. 平均成交時長

3. 平均服務時長

三、管理執行指標

1. 定編滿足率

2. 員工流失率

3. 顧客投訴率

第二講：實現營運效益增長

一、全面打造門店錢場

1. 賣場磁鐵吸金法則

2. 讓每個硬件都會說話

3. 提升產品及品牌價值

二、合理分析商品結構

1. 門店結構決定顧客結構

2. 門店盈利增長之庫存分析

3. 門店商品炙手可熱的要領

三、會員持續消費是門店循環產值的核心

1. 用數據分析會員的購買能力

2. 用數據會員的重復購買意愿

3. 用數據分析會員的消費深度

第三講：運管循環力實戰策劃

一、靠10%顧客賺翻天的曲線法則

1. 免費是躍向大生意的跳板

2. 發掘廉價背后的高價

3. 找到為你瘋狂的超級粉絲

二、提高人、貨、場效益的思維導圖訓練

1. 提高人效力的思維導圖

2. 提高貨資源的思維導圖

3. 提高場產值的思維導圖

三、讓數據運管發揮源源不斷的生命力

1. 數據對商業的價值如電子對科技的價值

2. 用數據來指導和決策商業經營管理

3. 管理者的運管技能提高是企業的長青不倒

門店經營實戰管理

課程背景： 

    近年來，家居建材、家具家電、服飾鞋業、珠寶皮具、IT手機、汽車配件等耐消品行業連鎖門店遍地開花。對品牌連鎖企業來說，經銷商加盟商老板超過3家店時，是否感到吃力？開店數越開越多，面積越來越大，但門店規模與效益平衡管理困難重重，贏利能力是否降低？是否總是用老化贏利模式、營銷方式去運作今天的門店，從廠家、經銷商老板到店長都力不從心？你是否也遇到以下類似的門店運營問題呢？店長、團隊、貨品、數據、促銷、毛利六大贏利基因如何解密？ 

1、市場競爭激烈，門店營銷方式、贏利模式已經老化，創新贏利模式難以建立，怎么辦？ 

2、員工難招，社會成本太高，管理粗放制約效益，門店處于虧損狀態，怎么辦？ 

3、大店庫存控制壓力大？大店貨品結構不會組合，銷售優勢難形成，怎么辦？ 

4、門店事情太多，店長團隊管理能力不足，數據賬目亂，怎么辦？  

5、門店中導購流失率高，如何讓員工敬業又樂業，怎么辦？ 

6、門店規模與效益不成比例，毛利額難以提升，怎么辦？ 

7、促銷活動效益不斷遞減？投資回報率低，怎么辦？ 

培訓目標： 

1、系統培養“管理出效益”思維。 

2、系統打造門店持續贏利的創新模式。 

3、系統提升門店人貨場的精細化管理能力。 

4、系統提升門店經理高效團隊管理與執行能力。 

5、系統提升門店經營數據分析與全面費用管理能力。 

6、掌握一套貨品組合結構優化方法與提升存貨能力工具。 

7、掌握達成公司下達的目標任務與提升門店毛利的法寶。

課程對象

品牌總經理、營銷總監、運營總監、經銷商總經理、區域督導、大店店長、培訓經理等追求卓越門店運營人士

課時：2天（6小時/天）

【課程大綱】

第1單元：從賣貨到管理到經營

一、零售終端面臨的問題與挑戰

1、競爭太激烈

2、庫存壓力大

3、經營成本高

4、利潤一直降

5、員工不穩定

……

討論：你真的了解你的門店如何運營嗎？

二、終端管理的重要性

1、提升品牌附加值

2、實現業績目標

3、現場管理控制

三、培養領導氣質

1、心態素質

2、人格魅力

3、特立風格

4、管理技能

四、培訓――從心態到個性到共性

1、終端人員訓練的誤區

2、心態、個性與共性的進步 

3、共性化培訓的關鍵動作

五、標準――從經驗到規律到流程 

1、作業流程的監控 

2、營業前、中、后

第二單元：培養高效人員管理與執行力

一、如何建立立竿見影的門店培訓體系

1、考核――從主觀到業績到綜合

2、考核清晰化是業績和隊伍穩定的保障 

3、考核清晰化的動作分解

二、如何激發老員工的工作積極性

1、士氣――從魅力到薪資到制度 

2、終端士氣就是人氣 

3、士氣的來源：動力壓力模式 

4、激發終端士氣的關鍵動作

三、如何管理好年輕員工

1、別用過去的思維看待新時代的年輕人

2、年輕員工的主要特點

3、平等溝通

4、培養歸屬感和個人意志品質

5、不斷提升自身領導力

四、如何提升員工的忠誠度

1、忠誠需要理由

2、建立忠誠機制（高績效機制、兩扇門機制、執行力機制）

3、清晰高效的溝通也會增加忠誠度

4、培育忠誠文化

5、員工滿意度決定忠誠度

五、如何掌握門店數據分析與業績下滑的應對工具和方法

1、營運――從被動到主動到數字 

2、營業額 

3、平均單客價 

4、商圈分析 

5、產品組合與庫存結構 

6、門店經營狀況分析 

7、顧客分析

第三單元：店鋪營業力與業績提升

一、目標管理

1、為何要進行目標管理

2、制定有效的目標

3、目標管理SMART原則

4、店長如何落實與分解銷售目標

二、貨品管理

1、庫存產生的原因及解決方法

2、訂貨時常出現的問題

3、貨品的暢滯銷分析

4、從心態上消滅庫存

5、從機制上消滅庫存

6、從陳列上消滅庫存

7、從銷售上消滅庫存

三、情報管理

1、了解競爭對手

2、了解自己的商圈

3、了解自己的優缺點

四、銷售管理

1、天時—讓顧客感覺店鋪生意很好

2、地利—讓顧客停留的時間延長

3、人和—打造高績效團隊

4、服務—讓顧客感到快樂滿足

5、價值—提高某方面的核心競爭力

6、口碑—好口碑比廣告更重要

第四單元：如何做好差異化貨品組合與庫存控制？ 

問題背景：不少門店管理者對庫存貨品的理解是不負責任的。存貨也是一種能力。門店賣多少貨是個數字概念。應是針對不同目標顧客的需求，提供不同品類的庫存數量。庫存是有成本的，庫存也是可以賺錢的，“庫存管理”對門店管理者來說，是僅次于“銷售管理”的第二大管理理念。解決方案如下： 

一、如何做好貨品組合結構的管理？ 

1、明白零售經營的核心是貨品 

2、“賣多少、賣什么和怎么賣”這是個貨品組合問題 

－商品是有生命和周期的，是該擇優汰劣的 

－商品不是孤立的，是有“朋友圈”，相互關聯和互補的關系 

3、怎么賣的命題包含兩層意思：一是用什么價格賣；二是如何促銷 

二、如何做好庫存控制與有效訂貨管理？   

1、訂貨是不能拍腦袋的，必須用數據說話 

2、缺品通常會給門店帶來12%的銷售損失 

3、特別是暢銷商品的缺貨，銷售的提升輕而易舉 

4、滯銷品對于門店資源的消耗，也會增加門店的經營成本 

5、實現商品的吐舊納新與快速周轉，門店的競爭力和盈利能力才有保障 

三、高水平的店長有很強的存貨能力，如何做到？ 

1、對經營品牌的充分了解 

2、有解決存活的方案，消化貨品 

3、有方法使資金占用額下降，利息下降 

4、做到存貨在可控范圍內，減少損失發生 

● 案例分析：廣東某家居照明專賣店運用貨品組合金字塔原理，挖掘商品角色與使命，科學訂貨，快速提升銷量，超越商圈競爭對手。 

第五單元：如何提升每次門店促銷活動的效益？ 

問題背景：對于門店促銷活動，市場部疲了，經銷商老板疲了、門店店員疲了、消費者疲了；怎么辦？我們促銷動機定位是什么？我們每一次的促銷都有效嗎？我們的促銷活動虧錢了嗎？我們的促銷商品是否帶動本品類或其他品類的銷售？如何做好門店促銷活動的創新？解決方案如下： 

一、新形勢下，促銷活動的創新策略與效率提升 

1、新形勢下，促銷與利潤平衡的困惑 

－促銷三境界：三流促銷派傳單、二流促銷搞創新、促銷精準化 

－促銷功能日減，你的門店促銷方式老化了嗎？ 

2、門店促銷活動操作五步驟： 

－如何進行促銷的有效監控？ 

－門店促銷商品的訂貨、陳列該如何做才比較有效？促銷結果該怎樣分析？ 

－衡量促銷效率的標準、評價體系是什么？  

3、如何做促銷創新？ 

－10種促銷創新思維的培養 

－26種促銷方法利弊分析 

二、“精準化促銷”五種聚焦方法 

1、“精準化促銷”的理解 

2、區域聚焦、產品聚焦、客類聚焦、單位聚焦、個體聚焦，如何操作？ 

三、在促銷活動中，如何維護品牌價格體系的管理？ 

1、在競爭商圈內做促銷活動，如何科學維護品牌的價格體系？ 

－門店的價格體系是門店利潤的基本保障 

－商品是敏感而有價格彈性的，還遵循著邊際效用遞減規律 

2、分析貨品組合的金字塔原則，如何分配角色和定價呢？ 

－不同商品在價格體系中扮演著不同角色與使命 

－有樹立形象的、有裝主推的、有跑量的、有打擊對手的、有賺利潤的 

● 案例分析：河南××電器連鎖門店運用客戶分類聚焦法進行精準式促銷，有效提升50%促銷效益。 

第六單元：如何看懂財務報表，進行經營數據分析與決策？ 

問題背景：我們不要求店長會設計財務報表，但他們必須看懂財務報表。通過對財務數據的解讀，強化經營全局觀，強化費用支出意識，強化成本控制意識，強化毛利額意識，強化門店利潤最大化意識。解決方案如下： 

一、數據分析的6個作用，如何發現數據異動？ 

1、課堂現場測試：門店有多少可量化的數據 

2、“沒有數據不開口，沒有流程不動手” 

二、如何運用數據分析四步法進行門店經營分析？ 

1、門店數據分析的四步法的操作要領 

2、運動服飾專賣店數據分析二則 

三、店長如何看懂財務報表？ 

1、不要被財務報表嚇倒，性質一切都是圍繞“利潤”轉 

2、如何讀懂三張財務報表：收入表、費用表、毛利表 

3、非財務人員必須掌握的8個財務知識點 

四、如何利用平衡計分卡的理念做好全面預算管理？ 

1、把門店的經營預算指標，科學地分解到每月、每周、每天 

2、分解到每個品類、小類、甚至每個單品 

3、使得每天每人都有目標、壓力，同時也有動力，如何做到呢？ 

● 案例分析：廣州某建材市場A衛浴品牌專賣店一周《客戶進店銷售指標分析表》數據的解讀與銷售對策的形成。 

第七單元：如何做好門店規模與效益平衡，快速提升毛利額？ 

問題背景：有的連鎖門店不賺錢靠總部借錢維持經營，公司財務很受傷。在以毛利額為中心的經營策略指導下，除從提升營業額規模獲得更高毛利外，在門店日常經營過程中，還有哪些方法來提升毛利？如何建立毛利模型？解決方案如下： 

一、掌握兩個基本概念 

1、毛利額＝營業收入－費用支出 

2、毛利率＝毛利額／營業額×100% 

二、建立毛利模型，提升門店毛利額的七種核心“武器”： 

1、從日常精細化管理10條成本“水管”中提升毛利，如何做到？ 

2、從貨品組合結構優化中提升毛利，如何做到？ 

3、從門店發育三階段規律中提升毛利，如何做到？ 

4、從供應鏈上游和下游中提高毛利，如何做到？ 

5、從貨品毛利貢獻度優化中提升毛利，如何做到？ 

6、從門店盈虧毛利率平衡中提升毛利，如何做到？ 

7、從貨品價格帶的優化中提升毛利，如何做到？ 

● 案例分析：某超市門店從各品類毛利貢獻度優化的分析出發，有效調整貨品組合結構，提升毛利的經驗分享。

店長門店運營管理

課程背景：

大海航行靠舵手，門店業績靠店長。從零售1.0到零售4.0，零售行業在數字化、新技術的推動下已經發生了天翻地覆的變化，傳統店長如何具備數字化時代的運營管理思維和能力，從經營產品向經營客戶轉型？《店長門店運營管理》從店長的思維、心態和技能出發，對店長進行全面系統的提升，從而讓門店有了自動自發的人才復制系統和營銷體系，不但徹底地解決了門店短期經營問題，更為未來發展提出了新的理念和方法。

課程收益：

1、洞察數字化時代消費者變化與零售發展趨勢；

2、引導店長從管理者角色向經營者角色轉型；

3、掌握超級店長需要具備的營銷思維和專業能力；

4、引導店長從經營視角對門店生意進行規劃管理；

5、通過系統實戰落地方法實現門店業績持續增長。

課程交付：

課程框架：

課程大綱：

第1單元、經營型店長底層思維（1.5小時） 

一、數字化時代的零售變革

數字化新生代消費者崛起

新零售人、貨、場重構

新零售數字化運營全景圖

從零售終端到零售全過程管理

實戰案例：裊屋書店“從經營產品到經營客戶”

二、傳統店長與超級店長畫像

傳統店長：從銷售到管理

超級店長：從管理到經營

店長的能力模型與自我蛻變

實戰案例：星巴克店長經營者思維“八分鐘時間”

三、超級店長經營者思維

成果導向思維

客戶思維

成長型思維

創新思維

……

輸出成果：從受害者思維到參與者思維

第二單元、從目標管理到經營計劃（2小時）

一、業績目標分解與經營計劃

1、門店業績分析的五維度

渠道、產品、用戶、人員、時間

2、門店業績關鍵指標分析

銷售完成率、銷售增長率、銷售占比……

沙盤模擬：制定某門店年度經營計劃

二、門店經營計劃落地三大系統

1、經營計劃三級目標制定

任務目標/流程目標/工作目標

實戰演練：門店銷售三級目標拆解

2、門店業績關鍵價值鏈梳理

進店率*成交率*客單值*復購率

落地工具：門店經營計劃表

3、基于人員培養的績效面談

績效面談的方向*方式*方法

六種不同績效員工的面談重點

績效面談的方法：ORID聚焦性對話

第三單元、精準營銷全域引流（1.5小時）

一、全域引流之社群營銷

四種社群類型與精準客戶鎖定

打造線上線下社群推廣活動

實戰案例：某門店如何玩轉社群營銷

二、全域引流之異業合作

異業聯盟合作的四種模式

如何獲得異業合作話語權

小組討論：用客戶思維做深異業關系

三、全域引流之社交媒體

朋友圈內容營銷的四個模版

抖音養號的四個基本原則

打造抖音爆款作品八個內容

實戰案例：某服裝店長的微信營銷

第四單元、產品經營賣出高利潤（1.5小時）

一、產品組合賣出高利潤

門店五種產品角色分析

門店產品組合的八個原則

如何打造門店熱銷爆款

案例分析：某門店產品銷售數據分析

二、策略銷售賣出高利潤

門店小單轉大單的八個方法

一張產品銷售清單小單變大單

實戰案例：王寶如何成交大單

第五單元、門店形象體驗式營銷（1.5小時）

一、基于顧客心理的門店陳列

顧客在門店內的行走動線

門店點、線、面陳列技巧

實戰演練：門店位置與產品陳列規劃

二、門店體驗式營銷

體驗式營銷場景主題

打造顧客體驗的五個維度

實戰演練：感官營銷在門店中的落地舉措

第六單元、超級店長客戶管理（1.5小時）

一、創新服務感動顧客

顧客服務感知的五個維度

門店創新服務的四個階段

八個門店創新服務落地方法

實戰案例：店長王靜66個氣球感動顧客

二、老客戶轉介紹的三種模式

情感裂變——創新老客戶維護方法

利益裂變——模糊返利獎勵機制

平臺裂變——社群模式打造生態圈

實戰案例：石家莊某門店的平臺裂變

三、私域流量打造超級用戶

1、私域打造超級用戶

公域流量&私域流量

2、私域流量觸達用戶

觸達用戶：私聊、朋友圈營銷、微信群、點贊評論

3、私域流量轉化步驟

IP化、連接、促活、分層、裂變

實戰演練：微信私人號的設計與包裝

第七單元、超級店長團隊管理（2.5小時）

一、新生代員工：從管理到激勵

新生代員工的特點與優勢

游戲化管理&積分制管理

實戰案例：某門店積分制管理案例拆解

二、新生代員工激勵方法

1、傳統店員培訓的弊端

門店導購成長路徑圖

因材施教的培訓設計

實戰案例：阿里巴巴271法則

2、三大戰役復制銷冠

入門訓練——讓新人快速上手

隨崗輔導——教練店員五步曲

專項訓練——門店銷售動作分解

案例分析：鷹的訓練課程

三、新生代員工激勵方法

1、DISC知己解彼溝通技巧

D型員工特點與溝通技巧

I 型員工特點與溝通技巧

S 型員工特點與溝通技巧

C 型員工特點與溝通技巧

實戰演練：團隊DISC行為風格測試

2、文化激勵

四步打造團隊執行文化

重塑六大團隊執行文化 

實戰演練：超級店長的時間管理課

第八單元、促銷活動落地執行（1小時）

一、門店活動策劃的八個思路

促銷活動設計中的心理學原理

如何把控促銷活動節點步步為營

實戰案例：從傳統促銷到游戲化思維

二、四輪驅動精準促銷落地

影響力：促銷活動主題+內容創新

集客力：促銷活動集客引流的六大手段

感染力：活動現場氛圍營造感官收買

執行力：促銷人員的培訓與激勵機制

實戰案例：漢堡王線上線下聯動促銷

第九單元、超級店長情境演練（兩天一夜課程可選模塊）

將店長在日常管理工作中的難點問題進行現場演練，培訓師點評輔導，時間在3小時左右。

（1）老員工不愿意做新媒體，不愿意直播，怎么辦？

（2）新員工是個好苗子，但是對行業不熟很難出單，怎么辦？

（3）疫情三年員工狀態，要請長假，不批復就離職，怎么辦？

（4）大活動馬上開始，員工說家中有突發急事請假，怎么辦？

（5）工作期間員工懶散、八卦、拖沓，傳播負能量，怎么辦？

第十單元、附件：超級店長落地工具8張表格

落地工具1：《門店銷售任務分解表》 

落地工具2：《門店經營行動計劃表》 

落地工具3：《員工績效面談記錄表》

落地工具4：《門店產品組合分析表》

落地工具5：《產品銷售清單（加法表）》

落地工具6：《進店顧客管理跟進表》

落地工具7：《時間管理ORID四行日記》

落地工具8：《月度重點工作考核表》

落地工具9：《門店早會標準化流程執行表》

服務客戶

《超級店長訓練營》課程由李治江老師及其團隊于2018年精心研發打磨的實戰型門店店長經營管理課，目前該課程已為東鵬瓷磚（7場）、金意陶瓷磚（5場）、方太電器（5場）、紅星美凱龍（5場）、合生元奶粉（4場）、TOTO衛浴（3場）、松下照明（3）、華潤漆（4場）、TATA木門（2場）、雷士照明（2場）、宏圖三胞（2場）、重慶商社（2場）、千年舟板材（2場）、大明眼鏡、金伯利鉆石、圣象地板、蘇食集團、摩恩衛浴、中國聯通、一念七寶、張小泉、樂家衛浴、兔寶寶、美圖手機、滿屋研選、銀座家居、博宜通、吉盛偉邦、百利瑪門窗、鷹衛浴、鷹牌瓷磚、3D木門、朱炳仁銅、美爾凱特、華帝、雷士照明、美的空調、索菲亞衣柜、宮廷壹號、諾貝爾瓷磚、大金空調、藝楓家具、生活家地板、生活大師、那里家具、克拉斯家具、美生櫥柜、凡人優品、天長地久婚紗影樓等數百家企業進行過培訓與輔導服務。