【醫療服務提質增效行動】煙臺市口腔醫院：助力老年患者跨越“數字鴻溝”

　　膠東在線11月19日訊（通訊員 崔穎）隨著人口老齡化加劇，老年人口的健康問題日益凸顯，老年醫療服務的質量和水平也成為社會關注的焦點。煙臺市口腔醫院通過健全機制、多措并舉，在老年友善文化、管理、服務和環境等方面取得了明顯成效，為老年患者筑起了一道堅實的健康防線。

　　創新舉措，老年人服務不斷優化

　　弘揚敬老文化，營造友善氛圍。定期開展尊老敬老主題教育活動，以此增強醫務人員的服務意識。通過這些活動，不僅提升了服務質量，更在醫院內部營造了尊老敬老的良好氛圍。號召醫務人員將敬老愛老的精神內化于心，外化于行。與煙臺市慈善總會合作，設立了“孝口福”基金，為貧困老年人提供口腔健康服務，幫助他們重獲健康笑容。積極參與“關愛老兵牙健康”等公益活動，為退役軍人提供免費口腔健康檢查和義齒修復。

　　優化就醫流程，提供便捷服務。“數字化”助推了智慧醫院的發展，而老年人卻被拋之門外。煙臺市口腔醫院多元化服務措施幫助老年患者從掛號、候診、就診等全過程趕上“智慧快車”，同時簡化服務流程，提升就醫體驗。精心打造老年患者就醫綠色通道，一樓大廳特設“老年人就診服務專區”，一站式提供專業咨詢、精準導診和細致就醫指引，確保老年患者便捷、無憂就診。全面升級預約掛號系統，通過微信公眾號、支付寶小程序、電話等多種便捷渠道，實現快速預約，大幅縮短老年患者及其家屬的候診時間。實施“愛心陪診”溫馨舉措，為單獨就診或有交流困難的老年患者提供專業陪同。保留了老年人專用服務窗口，并在自助服務機旁配備專人指導，同時支持現金支付，為老年患者提供更加貼心、便捷的服務體驗。

　　傳承志愿精神，弘揚尊老美德。完善志愿服務管理體系，激發志愿者積極性，強化團隊建設。院團委負責志愿者招募與備案，口腔健康服務部（門診部）負責培訓，有效減輕前臺醫務人員工作壓力。志愿者協助老年患者適應醫院環境，指引科室路線，協助掛號，陪伴候診，緩解患者焦慮。在診療前后，志愿者提供信息解答和心理支持，確保老年患者順利就醫。同時，志愿者利用專業知識，向老年患者及家屬普及口腔健康常識，倡導良好口腔衛生習慣。

　　優化服務，實施“暖心服務四步行”策略

　　第一步，解決掛號關。自實行實名制掛號以來，老年患者未帶身份證、不知道身份證號等問題較多。對未帶身份證的老年患者，導醫們會幫助他們在手機上綁定身份證號，咨詢臺還配備專用的移動設備，幫助老年患者在線建檔。既沒有身份證也記不住身份證號碼的患者，會幫助他們電話指導家屬代為掛號。78歲的王先生在工作日的一天獨自到醫院，因為不想麻煩孩子，所以也沒有家屬陪同。該患者什么證件也沒有帶，本就行動不便的王先生非常失望，以為自己要白跑一趟了，對于他來說，來一次醫院可謂十分不易，沒想到接下來工作人員幫助老人聯系到了家屬，利用老人的身份證號在手機上注冊電子健康卡，幫助老人順利掛號并就診，事后王先生的女兒專門打電話向咨詢臺的工作人員表示感謝。

　　第二步，解決陪診關。獨居老人，無家屬陪同就診，導醫們會為患者佩戴“愛心陪診牌”，陪同掛號后，陪送患者至就診科室，分診人員展開接力式的陪診，聽力障礙的患者，分診人員幫患者留意叫號的姓名，引導患者至接診醫生處。如遇化驗、拍片等，所到之處，樓層的工作人員們均會伸以援手。不僅解決了老年人就醫的困難，也緩解了家屬們的擔憂。一天，工作人員碰到一位老人，在醫院大廳中不斷徘徊，因為聽力下降，老人也不愿意麻煩工作人員，于是便獨自在大廳里尋找老年口腔科。工作人員看到后征詢老人同意，為老人佩戴了陪診牌，陪送至科室，科室為老人安排了候診、接診等一系列工作，每到一個科室均有相關工作人員陪同，解決了“銀發”患者的就醫難題，老人離開之前，非常高興，稱“我們這個歲數，真的不想麻煩孩子們，他們也有工作、也有家庭，這個陪診服務真的做到了我們老年患者的心坎里了，我一定會向我的朋友們推薦你們醫院的”。

　　第三步，解決現金支付關。 隨著智慧醫院的不斷進步，各種支付方式五花八門，而老年患者們卻更愿意使用傳統的現金支付方式。為了提高掛號、收費窗口的效率，導醫們會咨詢每一位患者的支付方式，引導他們至臨近的自助機進行繳費、掛號或辦理其他業務，釋放人工窗口為老年患者辦理現金等業務。

　　第四步，解決診療關。老年患者口腔疾病較復雜，單純一個科室并不能完全解決老人的問題，轉診對于老年人來說比較麻煩，我院開設老年特色專科，配備多學科專家如牙體牙髓專業、口腔修復專業、口腔種植專業等，一站式解決多種口腔問題，免去轉診、候診的困擾，提升患者的診療體驗。

　　多措并舉，醫療服務工作成效不斷提升

　　老年患者就醫體驗顯著改善，老年患者就醫流程更加順暢。候診時間明顯縮短，目前我院門診患者預約到院后平均等待時間僅為10.9分鐘；就醫環境更加舒適化，醫院為老年患者配備座椅、閱讀資料、電視等設施，營造溫馨的就醫氛圍。

　　口腔健康水平得到提高。醫院每年舉辦50余場口腔健康講座，吸引了超過1萬人次參與。與此同時，老年患者的口腔健康檢查率、治療率明顯提高，口腔健康狀況得到改善。例如，“孝口福”關愛無牙頜老人項目和“關愛老兵牙健康”項目，累計完成口腔健康篩查2600余人次，免費為符合條件的全市五保、低保老人和退役軍人進行全口義齒修復114例。為符合條件的貧困老年人和退役軍人提供了免費的口腔健康檢查和義齒修復服務，幫助他們重獲健康笑容，提高了生活質量。