【醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動】煙臺市口腔醫(yī)院：助力老年患者跨越“數(shù)字鴻溝”

　　膠東在線11月19日訊（通訊員 崔穎）隨著人口老齡化加劇，老年人口的健康問題日益凸顯，老年醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平也成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。煙臺市口腔醫(yī)院通過健全機(jī)制、多措并舉，在老年友善文化、管理、服務(wù)和環(huán)境等方面取得了明顯成效，為老年患者筑起了一道堅(jiān)實(shí)的健康防線。

　　創(chuàng)新舉措，老年人服務(wù)不斷優(yōu)化

　　弘揚(yáng)敬老文化，營造友善氛圍。定期開展尊老敬老主題教育活動，以此增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識。通過這些活動，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，更在醫(yī)院內(nèi)部營造了尊老敬老的良好氛圍。號召醫(yī)務(wù)人員將敬老愛老的精神內(nèi)化于心，外化于行。與煙臺市慈善總會合作，設(shè)立了“孝口福”基金，為貧困老年人提供口腔健康服務(wù)，幫助他們重獲健康笑容。積極參與“關(guān)愛老兵牙健康”等公益活動，為退役軍人提供免費(fèi)口腔健康檢查和義齒修復(fù)。

　　優(yōu)化就醫(yī)流程，提供便捷服務(wù)。“數(shù)字化”助推了智慧醫(yī)院的發(fā)展，而老年人卻被拋之門外。煙臺市口腔醫(yī)院多元化服務(wù)措施幫助老年患者從掛號、候診、就診等全過程趕上“智慧快車”，同時(shí)簡化服務(wù)流程，提升就醫(yī)體驗(yàn)。精心打造老年患者就醫(yī)綠色通道，一樓大廳特設(shè)“老年人就診服務(wù)專區(qū)”，一站式提供專業(yè)咨詢、精準(zhǔn)導(dǎo)診和細(xì)致就醫(yī)指引，確保老年患者便捷、無憂就診。全面升級預(yù)約掛號系統(tǒng)，通過微信公眾號、支付寶小程序、電話等多種便捷渠道，實(shí)現(xiàn)快速預(yù)約，大幅縮短老年患者及其家屬的候診時(shí)間。實(shí)施“愛心陪診”溫馨舉措，為單獨(dú)就診或有交流困難的老年患者提供專業(yè)陪同。保留了老年人專用服務(wù)窗口，并在自助服務(wù)機(jī)旁配備專人指導(dǎo)，同時(shí)支持現(xiàn)金支付，為老年患者提供更加貼心、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　傳承志愿精神，弘揚(yáng)尊老美德。完善志愿服務(wù)管理體系，激發(fā)志愿者積極性，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)。院團(tuán)委負(fù)責(zé)志愿者招募與備案，口腔健康服務(wù)部（門診部）負(fù)責(zé)培訓(xùn)，有效減輕前臺醫(yī)務(wù)人員工作壓力。志愿者協(xié)助老年患者適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，指引科室路線，協(xié)助掛號，陪伴候診，緩解患者焦慮。在診療前后，志愿者提供信息解答和心理支持，確保老年患者順利就醫(yī)。同時(shí)，志愿者利用專業(yè)知識，向老年患者及家屬普及口腔健康常識，倡導(dǎo)良好口腔衛(wèi)生習(xí)慣。

　　優(yōu)化服務(wù)，實(shí)施“暖心服務(wù)四步行”策略

　　第一步，解決掛號關(guān)。自實(shí)行實(shí)名制掛號以來，老年患者未帶身份證、不知道身份證號等問題較多。對未帶身份證的老年患者，導(dǎo)醫(yī)們會幫助他們在手機(jī)上綁定身份證號，咨詢臺還配備專用的移動設(shè)備，幫助老年患者在線建檔。既沒有身份證也記不住身份證號碼的患者，會幫助他們電話指導(dǎo)家屬代為掛號。78歲的王先生在工作日的一天獨(dú)自到醫(yī)院，因?yàn)椴幌肼闊┖⒆�，所以也沒有家屬陪同。該患者什么證件也沒有帶，本就行動不便的王先生非常失望，以為自己要白跑一趟了，對于他來說，來一次醫(yī)院可謂十分不易，沒想到接下來工作人員幫助老人聯(lián)系到了家屬，利用老人的身份證號在手機(jī)上注冊電子健康卡，幫助老人順利掛號并就診，事后王先生的女兒專門打電話向咨詢臺的工作人員表示感謝。

　　第二步，解決陪診關(guān)。獨(dú)居老人，無家屬陪同就診，導(dǎo)醫(yī)們會為患者佩戴“愛心陪診牌”，陪同掛號后，陪送患者至就診科室，分診人員展開接力式的陪診，聽力障礙的患者，分診人員幫患者留意叫號的姓名，引導(dǎo)患者至接診醫(yī)生處。如遇化驗(yàn)、拍片等，所到之處，樓層的工作人員們均會伸以援手。不僅解決了老年人就醫(yī)的困難，也緩解了家屬們的擔(dān)憂。一天，工作人員碰到一位老人，在醫(yī)院大廳中不斷徘徊，因?yàn)槁犃ο陆�，老人也不愿意麻煩工作人員，于是便獨(dú)自在大廳里尋找老年口腔科。工作人員看到后征詢老人同意，為老人佩戴了陪診牌，陪送至科室，科室為老人安排了候診、接診等一系列工作，每到一個(gè)科室均有相關(guān)工作人員陪同，解決了“銀發(fā)”患者的就醫(yī)難題，老人離開之前，非常高興，稱“我們這個(gè)歲數(shù)，真的不想麻煩孩子們，他們也有工作、也有家庭，這個(gè)陪診服務(wù)真的做到了我們老年患者的心坎里了，我一定會向我的朋友們推薦你們醫(yī)院的”。

　　第三步，解決現(xiàn)金支付關(guān)。 隨著智慧醫(yī)院的不斷進(jìn)步，各種支付方式五花八門，而老年患者們卻更愿意使用傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付方式。為了提高掛號、收費(fèi)窗口的效率，導(dǎo)醫(yī)們會咨詢每一位患者的支付方式，引導(dǎo)他們至臨近的自助機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)、掛號或辦理其他業(yè)務(wù)，釋放人工窗口為老年患者辦理現(xiàn)金等業(yè)務(wù)。

　　第四步，解決診療關(guān)。老年患者口腔疾病較復(fù)雜，單純一個(gè)科室并不能完全解決老人的問題，轉(zhuǎn)診對于老年人來說比較麻煩，我院開設(shè)老年特色專科，配備多學(xué)科專家如牙體牙髓專業(yè)、口腔修復(fù)專業(yè)、口腔種植專業(yè)等，一站式解決多種口腔問題，免去轉(zhuǎn)診、候診的困擾，提升患者的診療體驗(yàn)。

　　多措并舉，醫(yī)療服務(wù)工作成效不斷提升

　　老年患者就醫(yī)體驗(yàn)顯著改善，老年患者就醫(yī)流程更加順暢。候診時(shí)間明顯縮短，目前我院門診患者預(yù)約到院后平均等待時(shí)間僅為10.9分鐘；就醫(yī)環(huán)境更加舒適化，醫(yī)院為老年患者配備座椅、閱讀資料、電視等設(shè)施，營造溫馨的就醫(yī)氛圍。

　　口腔健康水平得到提高。醫(yī)院每年舉辦50余場口腔健康講座，吸引了超過1萬人次參與。與此同時(shí)，老年患者的口腔健康檢查率、治療率明顯提高，口腔健康狀況得到改善。例如，“孝口福”關(guān)愛無牙頜老人項(xiàng)目和“關(guān)愛老兵牙健康”項(xiàng)目，累計(jì)完成口腔健康篩查2600余人次，免費(fèi)為符合條件的全市五保、低保老人和退役軍人進(jìn)行全口義齒修復(fù)114例。為符合條件的貧困老年人和退役軍人提供了免費(fèi)的口腔健康檢查和義齒修復(fù)服務(wù)，幫助他們重獲健康笑容，提高了生活質(zhì)量。